インターネット上で口コミが起こりにくいウェブサイトの特徴と改善するための仕組みとは

初心者さん

飲食店や物販の店舗またはサービスを提供する経営ではお客様に口コミしてもらえる秘策があるらしい。今まで１つも対策してこなかったので出来れば学んでみたい。来店してくれたお客様が口コミしやすくなる仕組みがあれば教えてほしいな・・・

こんな疑問にお答えしていきます。

本記事の内容

• 来店されたお客様に店舗の口コミをしてほしいけどなぜかうまくいかない
• お客様側に一切負担なく口コミをしてもらう方法があれば教えてほしい
• 集客の基本は口コミだと思うけど誰もお店を告知してくれなくて困っている

サービスを提供していてお客様の満足度が高ければ口コミは自然と起こります。しかし、状況次第では口コミしにくい場合もあります。本日は口コミが起こりにくいお店にある特徴を６つご紹介。

１. 紹介するメリットが何もない

商売の基本として「Win-Winの関係」という言葉が有名です。ビジネスで言えば「紹介する側」と「紹介される側」の両者に得がある関係を「Win-Win（両方とも勝ち）」と表現されます。

たとえば、技術もそれなり、サービス内容もそれなり、接客もそれなりの全部普通レベルを口コミしてしまうと「紹介者側はイマイチなお店を紹介した人」として評価が下がります。完璧と思っているのはお店側だけで来店した側にとっては「当たり障りのないお店」も多く存在しています。

しかし、一方的に「紹介してほしい」とお客様へリクエストしてしまっているお店は意外と多いです。何も用意せずに「紹介して！」と言って紹介してもらうのではなく「つい紹介したくなるメリット」を準備しておけばお客様は喜んで自ら積極的に口コミをしてくれるでしょう。

• 紹介者に専用URLを発行してURL経由の申し込みはキャッシュバックされる
• 紹介者向けのチケットを新規のお客様が来店時に持ってきたらディスカウント
• ポイントカードを用意して紹介者１人につきスタンプを押す仕組みを入れる

大切なのは「紹介された側」と「紹介する側」の両方がお得になるように工夫しておくことです。

あと、紹介は口約束で成り立っているようなものなのでカウントに嘘があってはなりません。ごく稀にお店のオーナーで紹介者の数をうやむやにしてしまう方がいます。紹介されて実際に訪れたかどうかは聞けば分かるので紹介者数をごまかすのは「百害あって一利なし」。また「すっかり忘れていた」なども論外で紹介してくれる人を「自社の営業さん」として丁寧に扱う必要があります。

２. 秘密を守れない従業員がいる

接客中の話題に何を選ぶかはとても重要です。間違っても「誰かの秘密を暴露する」ようなトークは避けましょう。本人はそのつもりがなくても話してしまっているパターンが意外と多いです。

よくビジネス書では「人と仲良くなるには自己開示が大切だ」と書かれていますが、他人やお客様については何１つ話してはいけません。目の前にいるお客様ご本人やご自身を語るのは構いませんが、誰かの秘密を聞いてしまうと「自分のことも誰かに話されている」と感じるのは当然です。

秘密を守れず誰かの話をぺちゃくちゃ話すお店は信頼に値しません。事前にお客様の声をもらっていたり、先方から許可を得ているのであれば問題はありません。なんでもかんでも話してしまうのは「接客上手」ではなく、単なる「おしゃべりさん」です。余計な言葉は慎みましょう。

３. 三方よしの精神が欠けている

三方よしは『買い手によし、売り手によし、世間によし』です。さきほどの「１. 紹介するメリットが何もない」で話した「Win-Winの関係」には売り手と買い手の目線しかありませんよね？

売り手と買い手が良いのは最低限のルールで、「世間よし」も重要な考え方です。どういった技術、サービスを提供していても目線が独りよがりになっては元も子もありません。

わかりやすく言えば『お客様が喜び、自分自身も潤い、地球にも優しい。』という精神です。２方向だけでなく「常に３方向へ目を向ける余裕」があれば自然と魅力は増幅されるでしょう。

成果の出ない商品を取り扱っていたり、嘘を塗り固めているなど、お客様を一切考えず自分勝手な目線だけで技術やサービスを提供するのは避けてください。都合の良い「三方よし」は許されません。

４. 与えるより貰うが優っている

長期的な成果を出すには「与え続ける精神」が必要不可欠です。ギブ＆ギブ＆ギブ。むしろテイクという言葉自体を記憶の中から綺麗さっぱり消し去ってしまった方が良いかもしれません。

口には出していなくても「これをあげたから何かをください」と欲しがる人は意外と多いです。お客様に何かをプレゼントした当日に「お店を紹介してほしい」とお願いするのも当然のＮＧ行為。

仮に「１００」与えて「１」戻ってくるバランスでも気にしてはなりません。何よりも「これだけ与えたんだから何か戻ってきて当たり前だよね？」と考える人は『誰かから何かを奪うことばかりに意識をとらわれていて脳みそがいつも欲望の渦（うず）に支配されている』状況です。

• お中元やお歳暮をクライアントへ届けたら返ってくるのが常識
• 年賀状やはがきを出した相手から何かしらの返信が届くのは当たり前
• 相手に誕生日プレゼントを渡したら必ずお返しをもらえるのが当然

何かを与えたら「必ず返ってくる」と考えるのは不幸の始まりです。返報性の法則という言葉もありますが「これを渡したから何かもらえるはず」と考えた時点でもらっているのと変わりません。

５. 技術の向上を意識していない

もし「成長する姿勢」を失ったらあとは「退化」するしかありません。技術の改善を目指し続けるからこそ『些細な出来事や小さな変化』にも目を向けられます。コストパフォーマンスから今あるものだけで勝負したくなる気持ちもわかりますが、コスパの行きゆく先は「何もしない」です。

普段から常に上を目指し続けるからこそ、お客様に最新情報を届けられます。１つでも「まいっか」と妥協してしまった時点で「わずかな崩壊はスタートする」ので注意しておきましょう。

お客様にとっては店舗が持っている「最新情報」こそ新鮮で美味しいコンテンツです。技術の向上なしに最良の情報はまず入ってきません。また、技術の向上では「質より量」という姿勢も重要。最新が最善という有名な言葉の通り、どんな時もアップデートを繰り返し満足度を高めましょう。

６. 平凡で特徴が存在していない

上記の「１. 紹介するメリットが何もない〜５. 技術の向上を意識していない」のどれも実行していないお店は「何１つも特徴が存在していない普通のお店」に該当するでしょう。しかし逆に言えば、誰もが真似できない状態まで「完全に突き抜けている」としたらその限りではありません。

• 接客はあまり良くないけど提供している商品の質が圧倒的な日本一
• 全国各地のどこを探し回っても手に入らない技術を提供している
• すべてが平凡で逆に同業者のなかには存在しない立場をとれている

以前に別の記事「超レッドオーシャンの居酒屋ビジネスでも勝ち抜ける賢い方法」でもご紹介していますが、お客様には「理由」が必要です。来店または口コミをする理由など明確な「目的」がなければ結局は最終的な行動へつながりません。理由となる１つの『持ち味』が特徴とも言えます。

最後に

上手に口コミを起こすには「お客様側」にメリットが必要です。しかし、お客様側にメリットがあるだけで店舗側の負担になるのであれば長くは続けられません。お客様側（買い手）と店舗側（売り手）の両方が納得できるメリットを見つけ出して三方よしを提示できれば良い結果を招きます。

• 何かしらが返ってくるだろうと相手に期待して与えていても意味がない
• すぐに結果を求めて欲しがってしまうとお客様は離れていってしまう
• 口コミが起こらない原因をお客様側や自分自身に向けず仕組みで解決する

与え続ける＝気づきを提供する

ビジネスについて書かれた本などで「返報性の法則」を表面的に学ぶと「結果を急いでしまいお客様に嫌われるだけ」です。ギブ＆テイク、ギブ＆ギブ＆テイクではなく「ギブ＆ギブ＆ギブ」。

与えた自分に満足してすぐに「ちょうだい」となってしまうのも非常に勿体無いです。返ってくるのは１ヶ月後でも半年後でも１年後だとしても決して「負け」ではありません。

また、「与えると貰える」とか「ギブ＆テイク」といった言葉さえも超越して、大きくドンと構え続けたその先に『わずかな光が差し込むかも』くらい余裕のある気持ちで毎日を過ごせたら素敵ですよね。

昔のビジネス書では儲けるなら「ギブ＆テイク＆テイク＆テイクの精神でも構わない！」と書かれていたりもしますが、時代は少しずつ移り変わってきています。お客様に喜ばれる技術情報やサービスを提供しつづけて「つい口コミしたくなってしまうお店作り」を目指していきましょう。