【サイト運営者必見】成約につながるお問い合わせとは

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運営しているウェブサイトは成約(お申し込み)しやすい設計になっていますでしょうか?本日は運営サイトからスムーズにお問い合わせが届く理想的な流れを実装する方法について解説させていただきます。

【サイト運営者必見】成約につながるお問い合わせとは

運営しているウェブサイトに掲載している情報次第でお問い合わせの質は違います。成約(コンバージョン)を取るウェブサイト設計については以前に詳しくまとめた記事があるのでぜひ併せてご一読ください。

コンバージョンを取るために必要な5つのステップ

本記事では『理想的なサイト設計が完了』したうえでのお問い合わせから案件受注へつなげるための考え方をまとめています。たとえば、来訪ユーザーからサイト経由で「お問い合わせ」をもらって、そのまま案件が発生するパターンもあれば「お問い合わせ」から案件に発生せずそのまま失注するパターンもありますよね。

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来訪ユーザーから届いた「お問い合わせ(質問など)」から『実際に案件が発生するかどうか』は正直に言えば「どういったやり取りをしたか?」にかかってきます。つまり、案件受注につなげるのか、お問い合わせのままで終わるかはサイト運営者のコミュニケーションの取り方1つですべてが変わってくるというわけです。

お問い合わせの文面から判断する

シンプルに言えば「案件として対応するかしないか?」は運営者側の判断次第です。

イタズラのようなお問い合わせもあれば、1秒でも早く解決したいといった真剣なお悩みまでたくさんのご連絡をいただきますが、送り主の文章にしっかり目を通せば「案件が発生する可能性」は大体読めます。

もしあきらかにコミュニケーションコスト(非効率なやり取りが発生する)がかかる人からのお問い合わせなのであれば「あえてお断りする」という判断も決して間違いではありません。

いつまでに解決したいのか?

上記では「お問い合わせ時の文面」から相手を判断する方法をお伝えしました。

人によっては「無料で答えを教えて欲しい」と考えている状況もあれば「有料でもいいから1日でも早く対策したい」と悩んでいるパターンもありますよね。実際にお問い合わせのあったユーザーが「どちらのスタンスか?」はメールなりでやり取りをしながら少しずつ相手の反応を見て確定していくのがおすすめです。

その際には「いつまでに解決したいのか?」という期日(タイムリミット)も重要になります。即日解決したいのならそのユーザーは「スピード」に価値を感じやすいので応対速度を意識すると効果的です。

逆に「急いでいない」のであれば「今解決する必要がない悩み」なので成約にはあまりつながりません。このあたりは相手の温度感を見極めて最適な提案をする必要があります。すべてはケースバイケースです。

解決した後で発生する問題点

もし「A」を解決した後に別課題「B」が発生するとしたら先手で伝えましょう。

仮に案件として「A」を解決した後に「Bの対策はどうしますか?」という話をすると、依頼主からすると「なぜ先に(Bのことを)言っておいてくれなかったのかな」と不満が起こることが予想できますよね。

そのため先に「考えられる懸念点」を伝えておき、あらかじめ問題点になるかもしれない事前確認をしておきましょう。

まとめ

本日は「成約につながるお問い合わせ」について詳しく解説させていただきました。

ポイントとしては3つです。1つは「相手の文面から受注の角度を見極める」。2つ目は「いつまでに解決したいのかを先に確認する」。そして3つ目は「半歩だけ先をみて問題点を先に伝えておくこと」です。

お問い合わせから案件に発展しにくいと考えている人は本記事をご参考ください。

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