WPホームページ研究所運営サポートチーム監修のオムスビ（@OMUSUVIcom）です。
こんな疑問にお答えしていきます。
目次
クロスセルとアップセルとダウンセルの意味とその使い方と違い
本記事の内容
- クロスセルとアップセルの違いを実例を交えて学びたい
- マーケティングを勉強しはじめたばかりで違いがわからない
- ネット通販をしているので自社販売の時にうまく活用したい
この記事を書いている僕はマーケティング専門会社でマーケッターとして働いていました。元々クリエイターだった自分はマーケティングの知識がほぼなかったので５年間かけて徹底的に学びました。
初心者の方でも理解しやすいようにわかりやすく解説させていただきましたのでぜひご覧ください。
クロスセル・アップセルは顧客単価を上げる販売手法
マーケティングの世界では顧客単価を上げるためにクロスセルやアップセルという技術を使います。解説サイトによってはクロスセルとアップセルを同じ意味で使っていますが少し主旨は異なります。
クロスセルとアップセル
- クロスセル：顧客に関連商品をすすめる販売手法
- アップセル：顧客に上位商品をすすめる販売手法
たとえばマクドナルドで「ハンバーガーの単品」をオーダーするとオペレーターから「ご一緒にポテトはいかがですか？」と声がかかります。商品購入時に関連商品をすすめられるのがクロスセル。
そして、もしあなたが「ではポテトもお願いします」と言ったとしましょう。すると、店員さんはすかさず「今ならハンバーガーSETはポテトもドリンクも付いてお得ですよ」と次の提案が入ります。
これがアップセルですね。つまり、クロスセルは商品購入を検討しているお客様に対して、追加で別の商品を購入してもらう手法。そしてアップセルがハイグレードな商品を購入してもらう手法です。
提案するタイミングの違い
クロスセルもアップセルも両方ともお客様の支払い総額をアップさせることが目的です。仮にハンバーガー単品とポテトフライ単品とハンバーガーセットの料金を以下と仮定して考えてみましょう。
- ハンバーガーの単品 150円
- ポテトフライの単品 150円
- ハンバーガーセット 370円
クロスセル時の単品組み合わせなら合計300円。そしてアップセル時のセットなら合計370円。クロスセル、アップセルともに意図は『顧客単価の向上』なので150円以上に引き上げれば目的達成。
上記ではわかりやすくハンバーガーの例で出しましたが、一般的なスーパーやコンビニのレジ前に置いている商品もクロスセルの一種です。もしスーパーであればガムなどのお菓子、コンビニであれば肉まんなどが配置されていますよね。レジ待ちの間に「小腹空いたから買おうかな？」と考えてしまって気がつけばすっと手を伸ばしてカゴに入れてしまう商品などはまさにクロスセルの商品ですね。
つまり、店員さんにすすめられるかどうかには関係なく「ついで商品」を指して言います。このように線引きが少し曖昧な部分もあるのでクロスセルとアップセルは同様に語られる場面もあります。
そして一般的にはクロスセルが「購入決定後」に提案される商品だと言われていて、逆にアップセルは「購入検討中」に提案される商品とも言われています。このあたりは状況と商品によっても曖昧。
電化製品（カメラ）の場合
ではもう１つだけカメラを例に考えてみましょう。商品と状況によって少し違う点が掴みやすいです。もし仮にあなたがとあるブランドの「S600」というデジタルカメラを買う予定だとしましょう。
店員さんに色々と説明を聞いている（購入検討中）と、店員さんは「S700」という上位グレード版がおすすめだと提案してくれました。これがアップセル。１つ上のグレードが選ばれると成功です。
でも悩んだあげく今回は当初予定していた「S600」を買うことに決めたとします。すると店員さんがすかさず「グリップホルダー」の提案を差し込みます（購入決定後）。この商品は「S600」の本体へ取り付ければカメラを安定して持つことができる便利なオプション。これがクロスセルです。
- アップセル：S700（上位版）
- クロスセル：グリップホルダー
なんとなく違いはイメージできましたでしょうか？クロスセルとアップセルはよく似ています。状況によってもどっちと言い切りづらい場面があるため「ついで商品」として同等に語られるわけです。
実はダウンセルも存在する
ここまで見ていただければ「ダウンセル」という単語だけでイメージできそうですがその言葉の通りダウングレード版をダウンセルと呼びます。カメラの例で言えば入門機「S500」がある場合。購入検討中商品が「S600」ならアップセルとダウンセルの関係は以下の通りですね。
- アップセル：S700（上位版）
- ダウンセル：S500（下位版）
もし仮にS500、S600、S700ともにグリップホルダーがあるとすればクロスセル商品に該当します。
- クロスセル：グリップホルダー
もちろん、カメラの型番は実際に存在しません。あくまでも参考例で挙げた話なのでご了承ください。
目的は“顧客単価の上昇”のみ
先述した通り、購入予定の商品や、購入する場所（オンライン／実店舗）などによってもクロスセルとアップセルの対象は微妙に異なります。そのため「これはアップセル！いやクロスセルだ！」と違いを細かく決めることにあまり意味はありません。大切なのは顧客単価を上げるための「ついで商品」がアップセル（クロスセル）という名称で呼ばれていて成果を出せる手法だという点ですね。ぜひ覚えておきましょう。
もしアップルの新型iPhone11だとするとサイト上の64GBはスタンダードで、アップセル商品として128GBや256GBが準備されていますよね。さらにケースなどカバーはクロスセル商品となります。
ただ、iPhone11から見るとiPhone11 Proがアップセル商品という見方もできます。そのため何がアップセルダウンセルという考え方よりも「顧客単価を上げる売り方」だと覚えれば間違いないです。
まとめ
今回は「アップセル」と「クロスセル」と「ダウンセル」の違いについて詳しくご紹介させていただきました。マーケティングの現場ではすべて当たり前に取り入れられている効果的な販売手法です。
実店舗・オンラインでも意識しておくと色々と気づける場面があります。インターネットではアマゾンにも取り入れられていますし、大半のネットショッピングで積極的に使われる販売手法です。上記で説明した通りあらゆる見せ方で工夫されているので商品購入時に意識すると勉強になります。
また、独自でショッピングカートを構築する場合などでは「確認画面」で突然「上位グレード版」が選択できる仕組みが採用されていたり、自然な流れで提案を促すことも可能だったりします。
ネットショッピングのシステムを構築する側としても「違和感なく上位版を提案できる状況」は理想的です。魅力的な関連商品を良いタイミングで表示させられば売上げアップにつながります。
しかし、すべてに共通して言えることは強引な提案（かけ離れた商品）や押し売りをするための販売手法ではないということ。状況によっては信頼を失います。逆にお客様が求めるニーズからダウンセルを提案するとお客様の満足度が高まり継続的なリピーター（濃いファン）になる場合もあるわけです。賢い売り方ですよね。
ぜひ今の販売にクロスセルやアップセルを取り込んで、適切な顧客単価のアップを目指してみてくださいませ。
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